Tout savoir sur la gestion des conflits

Un atelier dynamique et riche en enseignements sur la gestion des conflits, animé le 27 février 2020 

Ce qu'est un conflit, ce qu'il révèle en nous, comment le gérer ... et comment le prévenir ?
Découvrez les enseignements majeurs de cet atelier animé par trois spécialistes du sujet, membres de l'AIBT.

Un conflit, qu'est-ce que c'est ?

Tout d'abord, un constat : les conflits coûtent chers, en coût direct (30% du temps d'un manager) et indirect (absentéisme, non qualité, démotivation, grèves ...).

Un conflit, c'est une situation dans laquelle les préoccupations des différentes parties prenantes semblent ne pas être compatibles.
Partant de cette définition très simple, nous pouvons distinguer deux dimensions clés d'un conflit :
- la détermination : le degré avec lequel nous essayons de satisfaire nos propres besoins
- la coopération : le degré avec lequel nous essayons de satisfaire les besoins des autres

5 modes de gestion d'un conflit

Selon la combinaison de ces deux dimensions préalablement définies, il existe cinq modes de gestion d'un conflit :
Eviter, Rivaliser, Céder, Chercher un compromis, Collaborer.

Selon la situation, l'enjeu, les forces en présence, le temps et les ressources disponibles, chacun de ces modes a ses avantages et inconvénient.
Il est recommandé de savoir pratiquer les cinq.
Problème, nous en utilisons la plupart du temps qu'un seul, voire deux, et sommes spontanément limités dans l'utilisation de toute la palette des possibilités.

A l'origine d'un conflit, des besoins insatisfaits 

Nous, êtres humains, sommes finalement une somme de besoins, que nous essayons de satisfaire de notre mieux.
Abraham Maslow, avec sa pyramide, a proposé une clarification sur la nature et la hiérarchie de nos besoins.

Nos consultants vont plus loin, et nous proposent une méthode permettant d'identifier plus en profondeur nos besoins, selon leurs différentes natures.
Il s'agit du tableau des besoins par catégories identitaires.
Une entreprise où chacun, à commencer par les dirigeants et managers, effectue ce travail de clarification des besoins, puis de responsabilisation quant à la satisfaction de ses besoins, est une entreprise qui diminue considérablement le risque de connaître des conflits.

Prévenir les conflits : 3 leviers clés 

En complément de ce travail de responsabilisation quant aux besoins, nos trois spécialistes insistent sur l'importance de trois leviers clés pour prévenir les risques de conflits :
-la fluidité de la communication interne 
-l'ergonomie de l'organisation interne 
-la justesse du management
Les exemples cités montrent que si le principe de ces trois leviers semble évident, les bonnes pratiques ne sont pas toujours au rendez-vous.

Un grand merci à nos trois intervenants pour cet atelier très instructif et participatif : Sao Doyen, Renaud Foussard et Olivier Hausheer.
Ils proposent une offre innovante de conseil en organisation et valorisation du capital humain de l'entreprise : TETRA Conseil.

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